ベントリー大学では16週にかけてUXメトリクスについて講義をしているとのことでしたが、今回は二日しかなく、詳しい話が聞けなかったことは残念なので、詳細は書籍を読んでみて突き詰めて勉強をしようと思いました。UXメトリクスとはなにか？なぜUX向上において重要なのか？組織に導入するためにはどうすれば良いか？といった話がメインで、ケーススタディの中では今すぐはじめようと思えるような実績的な内容もたくさん含まれていました。
二日間、六つのセッションの内容をまとめてみました。
UXメトリクス入門 – ユーザーエクスペリエンスの測定とは？
UXメトリクス(測定の基準)を持つことによって、問題に着目したり、回避したり、問題の大きさをはかったり、競合との差別化をはかったり、改善の記録をつけたり、マネジメントを説得することができる。例えば、タスクの成功率、タスク完了時間、離脱、満足度の度合い、使いやすさの度合いのような測定に関わるもの(従属変数)と、ユーザーの年齢、性別、プロダクトのデザイン、使用頻度のような操作に関わるもの(独立変数)があって、それらを組み合わせて使うことによって、知りたいことに対する答えを得ることができる。自分にあったUXメトリクスを設計するためには、何を知りたいのか、得た情報をどうするつもりなのかを明確しておくことが重要で、UXメトリクスは決まった形がある訳ではなく、自分で組み立てるレゴのようなものである。
UXメトリクスの現状 – 欧米のUXメトリクスの最新動向
UXメトリクスに取り組んだ理由は、90年代のUXのメソッドはもっとゆるかったし、声が大きい人の意見が通りがちだったので、スタンダードな手法を確立することによって、UXをより尊敬される分野にしたかったから。また、実際多くのケースを見て聞いて、色んなところの独自のメトリクスの工夫を見てインスパイアされた。2008年に出版したこの本は今まで売れ行きが落ちたことがなく、ステディーに売れ続けている。みんなが測定可能な基準を必要としている証拠だと思う。
トレンドとしては、まずUXメトリクスに対する専門性を持つ人がまずいないのに、企業としてはUXで差別化をはかろうとするため、人が足りない状況。ベントリー大学の生徒たちもいくつもの内定をもらっている。また、Emotional engagement(感情的なつながり)を調べようとする企業も増えている。どれだけ愛着を持ってくれて、家族や友達に紹介しようとするかどうかなど。中国に行ったときに、UXに対する情熱にびっくりした。今までなかった文化なので、早く学ぼうとしてみんな熱心。
UXメトリクス・ケーススタディ – UXメトリクスをどのように活用するか？
9つのケーススタディの紹介。ユーザビリティベンチマーク、ベースライン評価、情報アーキテクチャ、ブランド認知、ローカライゼーション、マイクロインタラクション、エラーと学習可能性、比較評価、アイトラッキングと広告の事例。どれも知りたいことを明確にして、それを知るための指標を設定し、測定結果をもって次のアクションにつなげることができた例。ベンチマークの例では、3つの競合製品を含めた4つの製品をメジャーの上に「使いやすい順で並べてください」というタスクを出して、その距離を指標として使用した。こうすることでユーザーの心理的な満足度を測定可能な定量データにすることができた。
UXメトリクスの実践 – ユーザーエクスペリエンス測定のための秘訣
クエスチョンの定義→計画→データ収集→分析→結果の提示のプロセスをまわす。リサーチクエスチョンは、何を知りたいのか？どうしてこれを知る必要があるのか？といった、リサーチの目的をはっきりとしたもの。それが決まったら、質問に答えられる手法を選ぶ。例えば、ユーザーがウェブサイトでなぜ悪戦苦闘するのかを知るためには、定性調査が有効である。しかし、どのような色がいいか？といったものは定量調査が向いている。それから、モデレーションありなしを選ぶ。モデレーションありの方がたくさんの洞察が得られるが、なしの方がサンプルサイズが大きく、データ収集が早い。計画が終わったらデータを収集し、分析を行う。分析時はアウトライナーを特定して除く、最小値を除く、平均値ではなく中央値をレポートするなどの工夫をする。最後はデータを統合し、「UXスコア」を算出すると比較の際に役立つ。
UX戦略としてのUXメトリクス – UX活動を推進するためのドライバー
日本でもUXが脚光を浴びている。UXが求められる背景として、「製品からサービスへのシフト」「社会インフラのスマート化」「競争化・グローバル化における経営戦略の要請」といったものがある。効果的なUX戦略を分解すると、リーダーシップ、メソッド、メトリクス、マネジメントになる。組織の中でUXを普及させるためのマネジメント、工程にあったUXメソッドの実施、組織の大きさや目的にあったリーダーシップとともに、メトリクスが重要になる。「測れないものは管理できない」というドラッカーの言葉のように、測ることは組織化活動の要である。UXメトリクスをUX戦略推進のドライバーとして、ユーザー視点のKPI、マーケティング視点KPI、業務プロセス視点KPIなどを設定して、達成のためにPDCAを回すべきである。
UXメトリクスの応用 – UXメトリクスの組織への適用方法
UXの分野は急成長中で、人が足りない。現在UXの仕事をしている人たちの背景はデザイナーから歴史を専攻した人まで、多様であり教育レベルも高い。組織としては、UXのことを意識していないところもあれば、根付いているところもあって、それを「UX成熟度モデル」で表すこともできる。UXを推進するためには、組織的なサポートが必要で、定性・定量的手法の経験のあるUXチームを作ることが重要。UXメトリクスを実施するためには、小さくスタートして拡大していくやり方をオススメする。まずはゴールやKPI、配役と責任、予算といったプロジェクトの定義を行い、計画にあう手法を選んで実施する。発見をしたいのか、デザインの評価(形成的評価)をしたいのか、検証(総合的評価)をしたいのかによって、手法は違ってくる。手法を選んでデータを収集したら、それを分析して、マネジメントに説明するところまでが一つのサイクル。
「UXメトリクス」というと、なにかと専門知識が必要だったりお金がかかったり時間がかかりそうというイメージが強かったけど、UXを測定するという考え方は特に大げさなことではなく、「仮説を立てる→検証する→改善する」というユーザー中心のデザインプロセスにおいて必ず必要になるものであることを再確認しました。ログなどお金や時間をかけなくても自然と集まる大量のデータをいかに分析して次に活かすかを明確にするためには、UXメトリクスを設定して活用することが不可欠と感じました。
私の日頃の業務で、例えばデザインの細かなところでチームの意見がわかれた場合、「恐らくこうだろう」という意見ベースでしか話が進まなくなるので、そのときに「誰に見られて」「どのように使ってもらいたいのか」を明確にして、そのような人たちを対象に小規模でもいいのでアンケートを実施して、判断の根拠となる定量データを確保するというアプローチは今すぐにでも使えるものだと思いました。
また、聞いているときはとても概要的な内容だと感じていたのですが、こうやってブログにしてまとめていると、概要だけでもかなり盛りだくさんだなぁと思えてきたのとともに、これらの内容は本当に概要にすぎないので、実践するためにはより深く勉強をしないといけないなと思いました。UXをただ勘で進めるのではなく、きちっとしたロジックで根拠を残しながら進めるための、とても有益な話を聞かせていただくことができて、スピーカーのビルさんと篠原さん、主催のソシオメディアさま、またこのイベントを紹介してくださった方に感謝します。
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